福建福州厦门漳州泉州GB/T 19012-2019/ISO 10002：2018/客户投诉管理体系认证机构及费用价格多少钱

一、GB/T 19012-2019/ISO 10002：2018/客户投诉管理体系认证的作用

客户投诉管理体系认证证书其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的建立、增强组织对投诉问题的处理能力、较终在提高顾客满意度上发挥重要作用

二、GB/T 19012-2019/ISO 10002：2018/客户投诉管理体系认证的由来

国际标准化组织（ISO）较近为一系列有关顾客服务质素的标准推出了新修订版，其中包括新版的ISO 10002《质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南》。该标准较初是应ISO消费者政策委员会（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技术委员会编撰，于2004年初次推出，并于2014年修订过一次。本次的新修订版ISO 10002：2018，提升了与ISO 9001：2015及其他顾客服务标准的兼容性，包括：

ISO 10001：2018《质量管理—顾客满意—组织行为规范指南》

ISO 10003：2018《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》

ISO 10004：2018《质量管理—顾客满意—监视及测量指南》

以上的标准均非作为合约内容而编写，而是就机构如何进行妥善的顾客互动、寻求及处理顾客的反馈、处理顾客投诉等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通过具有透明度的投诉处理程序，提升机构运行能力、节省开支，让机构及投诉人双方均可以得益。此外，从此项程序中获得的信息，能有助于改善机构的产品、服务及其他程序；而无论对于任何规模、地点或行业的机构来说，投诉得到妥善处理，机构的声誉都会相对提升。

三、ISO 10002：2018的架构及内容

ISO 10002：2018旨在帮助机构计划、设计、开发、应用、维持及改善一个具有效率的投诉处理机制，可应用于任何商业、非商业以及电子商贸的活动。在较新的修订版中，ISO 10002：2018在条文4中清晰列出了14条建立良好顾客投诉程序原则，包括：

承诺——定义及实行一个投诉处理程序；

处理能力——调配足够的资源，并对其进行充分及有效的管理；

透明度——向顾客、员工及其他利益相关方传达投诉处理程序的内容，并需向个别投诉人提供充足信息，让对方知悉其投诉个案将如何受理；

易用性——对于投诉人来说，投诉程序必须易达、易懂和易用，程序的内容必须以不同的格式呈现，让有特殊需要的人士也可以使用；

适切响应——根据投诉人的需要及期望，作出适切的响应；

客观性——每项投诉个案均需公平、客观、不偏私地处理；

费用——投诉人使用投诉处理程序时必须免费；

信息完整性——确保有关程序的信息准确、无误导，而所收集的数据也应相关、正确、完整、有意义及有用；

信息保密——任何可识别个人身份的信息，只限于机构中作投诉处理的用途并应予以保密，除非该顾客或投诉人同意公开，或法律上要求其公开；

以顾客为本——处理投诉的过程须以顾客为本并乐意接受意见；

责任承担——委任适当的人员，负责有关投诉处理的决策、行动及汇报；

持续改进——持续提升投诉处理程序的效益及效率应是长期的目标；

员工能力——处理投诉的人员，须拥有足够的个人能力、技术、培训、学历和经验；

迅速处理——投诉个案须按个别性质和处理程序，迅速地处理。

四、福建福州厦门漳州泉州ISO37001：2016反贿赂管理体系认证机构大概费用：12000左右。

1、认证费用，一般在8000-10000左右，根据认证机构的选择，价格有适当的差别。

2、咨询费用，一般在4000-10000，左右，根据认证机构的选择，价格有适当的差别。

3、差旅费用，一般在800-2000之间，根据审核员的远近，价格有适当差别，一般是实报实销。

4、计量器校准费用，必要的检测费用，根据公司的实际情况来决定。

5、初审费用合计在7000—17000之间。

6、监督审核费用一般是认证费用6000，咨询费用3000，差旅费用实报实销。